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H银行济南分行客户经理培训体系优化设 计——基于胜任力视角

作者:佳作论文网  来源:佳作论文网 日期:2022-03-04 10:19:28 人气:7

摘要:伴随着我国金融体系改革的不断深入、经济的持续增长,传统的金融模式在不 断完善的金融体系、不断健全的金融体制以及日臻良好的金融环境下发生了根本性 地变化,加上社会对金融服务内容、范围和模式要求的不断提升,银行之间的竞争 愈演愈烈[氏H银行作为城市商业银行的一员,虽然阶段上取得了一定的发展,但在 激烈的竞争下,其经营发展面临着各方面的压力和挑战,这要求其自身需要不断的 进行改革创新。

传统银行业的竞争,更多的是信息技术手段以及金融产品创新。在知识经济时 代,银行间的竞争更多体现的是人才的竞争H银行由于规模和自身的局限性,在人 才获取上具有一定的劣势,如何在现有的模式下提升员工的整体素质,提升培训水 平是必经之路。

本文力图在现有胜任力模型的基础上,选择对H银行济南分行客户经理培训影 响最大的10项胜任力要素,进行量化考核,明确H银行客户经理培训需求,优化 客户经理培训体系,提高培训的有效性。

在内容安排上,本文基于“调查发现问题*深入分析问题、具体解决问题"的 研究逻辑,首先介绍了本文的选题背景和意义,阐述了培训与胜任力的发展及国内 外研究成果,为下一步培训体系的优化作理论铺垫;其次分析H银行济南分行客户 经理培训现状及存在问题,分析问题形成的原因,以H银行现有的胜任力要素为基 础,对客户经理岗位需具备的胜任力进行重新定义并确定考核标准,并对培训体系 进行初步方案设计;再次在提取的胜任力要素的基础上,构建新的胜任力模型,进 一步分析分析培训需求,根据培训需求分析结果,确定优化方案,进行方案评估反 馈;最后提出了培训体系实施的保障措施,为培训的顺利实施保驾护航。

研究表明通过对H银行济南分行客户经理培训体系优化设计,不仅可以强化客 户经理团队的培训意识,提升培训的有效性,还可以吸引更多的优秀人才加入到客 户经理团队,壮大客户经理团对力量。通过培训体系优化,提升培训效果’使客户 经理能够快速的将所学知识充分发挥出来,创造高效的生产力,更好的促进银行业 务发展。

关键词:H银行;客户经理;胜任力模型;培训体系

Abstract

With the deepening of financial reform in our country, the economy continues to grow, traditional financial pattern in the financial system, perfecting constantly becoming a sound financial system and good financial environment has changed radically, social demands for financial services content, scope and pattern of rising, fiercer competition between Banks. H bank as a member of the city commercial Banks, although has obtained certain development stage, but under the fierce competition, its development is faced with the pressure and challenges, which requires the reform and innovation of its own needs.

Traditional banking competition, more technical means and financial product innovation. In the era of knowledge economy, the competition between Banks reflects the competition of talents more. Because of its size and limitations, H bank has some disadvantages in the acquisition of talents* How to improve the overall quality of employees in the existing model and improve the training level.

Based on the existing competency model, this paper tries to select the 10 competency elements which have the greatest impact on the training of customer managers of Jinan Branch of H bank, carry out quantitative assessment, clarify the training needs of customer managers of H bank, optimize the training system of customer managers, and improve the effectiveness of training.

In terms of content arrangement, this paper is based on the research logic of "investigation and discovery of problems, in-depth analysis of problems, concrete solutions to problems". First, it introduces the background and significance of the topic selection of this paper, expounds the development of training and competence and research results at home and abroad, which lays a theoretical foundation for the optimization of the training system in the next step・ Secondly, the current situation and existing problems of the training of customer managers in JINAN Branch of H Bank were analyzed, and the causes of the problems were analyzed. Based on the existing competency elements of H Bank, the competency required by the position of customer manager was redefined and the assessment criteria were determined, and a preliminary scheme was designed for the training system. Thirdly, on the basis of extracted competency elements, a new competency model is constructed to further analyze training needs. According to the analysis results of training needs, optimization schemes aredetermined and scheme evaluation feedback is given. Finally^ it puts forward the guarantee measures for the implementation of the training system to escort the smooth implementation of the training.

The research shows that the optimization design of the customer manager training system of JINAN Branch ofH Bank can not only strengthen the training awareness of the customer manager team, improve the effectiveness of the training, but also attract more outstanding talents to join the customer manager team and strengthen the power of the customer manager team・ Tlirough the optimization of the training system, improve the training effect, so that the customer manager can quickly give full play to the knowledge learned, create efficient productivity, and better promote the development of bank business.

Keywords: H bank? Bill management system, System optimization

目录

扌商  要                                                                    I

Abstract................................................................................. :....................................... II

目录..................................................................... IV

第1章绪论................................................................ 1

1・1问题的提出与研究意义.............................................. 1

1.1.1问题的提出.............................................................. 1

1.1.2研究意义................................................................ 3

1. 2研究思路与研究框架................................................. 4

1.3研究方法........ . ................................................. 4

1. 4论文创新点....... :...................................................................................... 4

1.5文献综述............................................................ 5

1.5.1国外文献综述............................................................ 5

1-5.2国内文献综述............................................................ 6

第2章 培训相关理论综述.................................................   8

2.1培训的概念.......................................................... 8

2.      1. 1 概念................................................................. 8

2. 1.2培训在国内的发展....................................................... 9

2.2胜任力理论的发展历程及指标构成.................................... 10

2.     2.1胜任力概念的产生..................................................... 10

2.2.2胜任力的成长历程....................................................... 10

2. 2. 3胜任力的代表模型...................................................... 12

2, 2 4胜任力指标体系构成.................................................... 12

2* 3培训体系构成...................................................... 13

2. 3.1培训需求调查分析系统.................................................. 13

Z 3. 2培训设计规划系统...................................................... 14

2. 3. 3培训组织实施系统...................................................... 14

2.3.4培训评估反馈系统....................................................... 14

2.3.5培训保障支持系统....................................................... 14

2.4培训的方法......................................................... 15

第3章H银行济南分行客户经理培训体系方案设计............................ 16

3.     1 H银行济南分行基本情况介绍....................................... 17

3.1.1组织架构............................................................. ....17

3,1.2发展历史及现状.......................................................   17

3.1.3        H银行济南分行客户经理岗位重要性分析................................ 18

3.1.4         H银行济南分行客户经理基本情况...................................... 19

3.2 H银行济南分行客户经理培训体系现状................................ 19

3.2.1现行培训方法........................................................... 19

3.2.2现行培训内容及方式..................................................... 20

3. Z 3 H银行济南分行客户经理培训体系存在的问题............................... 21

3.      3 H银行济南分行客户经理培训体系存在问题成因分析.................. 22

3.3.1外部原因分析........................................................... 22

3.3.2内部原因分析.......................................................... 22

3.4 H银行济南分行客户经理培训体系方案设计............................ 24

3-4.1胜任力要素的提炼……...................................................................................................... 24

3.     4.2胜任力模型的构建..................................................... 24

3,     4.3培训体系方案设计..................................................... 28

第4章 客户经理培训体系优化实施及评估反馈................................ 29

4.      1基于胜任力模型的培训需求分析..................................... 29

4.1.1客户经理个人胜任力水平现状分析评估..................................... 29

4.1.2 H银行济南分行整体胜任力水平现状评估................................... 30

4.1.3根据考核结果分析培训需求............................................... 30

4.2客户经理培训体系方案优化........................................   32

< 2.1确定培训的基本目标..................................................... 32

4.      2.2确定培训的内容及方式................................................. 32

4.     2.3培训方案优化实施..................................................... 33

4.     3应用胜任力模型优化培训效果评估................................... 35

4. 3. 1以胜任力测评结果为培训效果进行评估.................................... 35

4.     3. 2结合绩效评估跟进培训效果、调整胜任力要素............................ 35

第5章H银行济南分行客户经理培训体系实施的保障措施...................... 35

5 J加强高层领导及各部门的重视及参与................................... 36

5.     2改变人力资源的定位............................................... 36

5” 3在全行树立良好的培训理念.......................................... 36

5.     4建立完善的培训考核制度........................................... 37

5.     5加大内训师激励................................................... 37

第6章结论与展望.......................................................... 38

6.     1研究结论......................................................... 38

6.     2工作展望......................................................... 38

参考文献.................................................................. 39

附录A......................................................................................................................... 432

致谢..................................................................... 443 

第1章绪论

1.1问题的提出与研究意义

1.1.1问题的提出

(1)      城市商业银行发展环境分析

改革开放以来,中国国门开放,很多国外金融机构如雨后春笋版涌入中国,银 行业的竞争日趋激烈,新进入中国市场的金融机构,凭借其在管理、产品及技术方 面的优势,在中国银行业间快速的抢占市场,国内金融界的竞争压力日趋增大。面 对日趋激烈的竞争,国内金融机构危机感倍增,为了在市场中赢得一席之位,他们 通过不断地学习新知识、新技术,来创新金融手段,研发符合市场需求的金融产品, 增加获客渠道,增加自身竞争力,稳定自身的市场地位。随着科技及信息技术的发 展,新兴的互联网金融在金融市场中展露头角,并展现岀强大的技术优势,它的出 现冲击了银行等传统的金融机构在金融业务中的独家地位。银行的竞争压力日剧加 大,如何在激烈的市场竞争中保持竞争优势,是国内各家银行摆在面前的重要课题 [山国有银行及股份制银行凭借其强大网点数量、庞大的资产规模、较低资金成本 以及较高的知名度等优势,在市场竞争中依然处于优势地位。但因其客户体验差、 服务流程长且效率低、产品品种不够丰富灵活等方面缺点,在市场竞争中依然面临 严峻挑战。客户经理是银行业务及产品的宣传者,是银行业务的拓荒者,是银行内 部与外部客户关联的纽带,高素质银行客户经理的竞争是银行间竞争的高地,为了 快速占领竞争高地,银行通过各种各样的途径来获取高素质的客户经理,高素质的 客户经理在银行竞争市场上供不应求°

城市商业银行业务定位是立足当地市场,为当地企业提供金融支持,为地方经 济铺路搭桥.城市商业银行因其规模较小,业务主要聚焦于中小企业,再加上其流 程处理效率高、客户服务体验好3产品灵活等优势,在金融市场上有着不可替代的 作用。城市商业银行的出现为中国银行业带来了更多的活力,也为银行的转型及进 一步发展提供了可复制的模板[铁 城市商业银行因其比大型股份制银行更具有地域 及服务等方面的优势,在当地来讲发展前景更为广阔。但城市商业银行作为一个发 展成长中的银行,由于起步晩、规模较小、客户群体不够丰富,再加上人员获取上 不占优势等竞争劣势,在激烈竞争的金融市场上面临较大挑战。

信息技术手段的创新以及金融产品创新是当前银行业面临的主要竞争,在信息 化的时代,银行间的竞争更多的体现人才的竞争。城市商业银行由于规模和自身的 局限性,在人才获取上具有一定的劣势,如何在现有的的模式下提升员工的整体素 质,提升培训质效是必经之路。

(2)      城市商业银行在客户经理团队建设方面存在的不足

城市商业银行主要立足于当地市场,较大型股份制银行相比具有一定的地域局 限性。再加上其业务规模及产品的限制,国字头的大客户服务经验不足,在大型客 户的获取上不具备优势,城市商业银行的竞争根本上在于中小客户群体的竞争,而 中小客户规模比较庞大,这就需要银行提供更多的客户经理来开拓市场,客户经理 成为了城市商业银行获客最主要的渠道。客户经理不仅需要开拓新客户,还要对老 客户进行高质量的管理与维护,与客户保持稳定的业务联系,并提供专业化的金融 服务,从而实现金融的专业化服务,实现银行的战略发展目标口客户经理是银行业 务开展的先锋队,他们首先在掌握银彳亍所有信贷知识及信贷产品的基袖上,为老客 户及潜在客户提供优质高效的金融一体化服务。客户经理作为银行内外结合的纽带, 不仅要积极调动银行内部资源,为客户提供全方位的金融服务,又要在与客户建立 长期、密切的关系中发挥其组织协调作用,是商业银fi1经营体系中一个专业化的服 务群体[叫 银行的客户经理制度是银行专业化服务的缩影,是银行竞争的重要手段 之一,虽然优势明显但确实也存在一些不足:

①  客户经理队伍水平参差不齐,能力差距较大

作为银行的客户经理,不仅需要具有岗位基本的爱岗敬业精神和工作角色意识, 而且也要具备岗位必须的综合业务办理能力和外部沟通协调能力我国商业银行 发展速度较快,企业规模快速膨胀,对客户经理的需求较高,市场上高素质的客户 经理数量有限,•高端客户经理市场上竞争较为激烈。城市商业银行,因为自身规模 的局限性,在高端人才的获取上本身具有一定的劣势,因为发展业务需要,银行不 得不通过降低招聘标准来获得与发展规模相匹配的客户经理,客户经理的整体素质 偏低,加上培训不到位,客户经理在综合业务能力方面与大型股份制银行客户经理 相比差距大,再加上营销产品、创新能力不够强,一定程度上制约了城商行银行业 务的发展[弘

②  客户经理考核机制合理性不足

目前大部分城商行对客户经理的考核以业绩指标考核为主,重发展轻管理,对贷 款质量的关注程度不够,客户经理往往会为了追求规模指标的提升,而降低对客户 风险指标的要求,给银行的信贷资产安全带来一定程度的风险隐患。同时由于客户 经理营销任务指标的制定具有一定的阶段性特征,任务制定的科学性还有待加强; 客户经理的考核标准随着任务目标的变化而变化,考核标准的制定不够科学,且前 后不统一,靠绩效分配来提升工作积极性的又是难以体现,不能充分的调动客户经 理工作的积极性,对客户经理重使用、轻培训,重负面处罚、轻正向激励,重任务 指标下达、轻岗位技能辅导,这些都严重阻碍了了客户经理整体水平的提升同。

③  客户经理的培训效果不佳

客户经理作为银行的一线信贷服务人员,是银行的门面,是银行与客户沟通的 桥梁,为了发展和维护信贷客户,银行普遍对客户经理的素质要求较高。银行不仅 要求客户经理掌握丰富而全面的信贷知识,还要求客户经理必备服务信贷客户的业 务技能。但客户经理的成长和自身素质提高是一个工作经验不断积累、业务知识不 断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程,需要商业银行提供一个全 面、系统、有针对性的培训体系和学习环境[%目前有些银行对客户经理的培训, 仍停留在简单的“传帮带^的原始培训学习阶段,即使组织了培训也缺乏一定的计 划性、系统性和长期性的,培训的强化效果达不到预期,阻碍了客户经理整体业务 能力的持续提高。

1.1.2研究意义

目前H银行济南分行的培训虽然每年列支计划,但培训较为分散,培训观念较 为陈旧,内部部门间沟通不够畅通,对客户经理培训以新产品宣讲为主,对所有级 别客户经理一视同仁,未有效区分客户经理不同的培训需求,无法对各层级的客户 经理量身定制培训计划,客户经理对培训的热情不高,培训效果无法得到持续提升 [叭

为了强化客户经理培训的实用性及合理性,本文在已有胜任力模型的基础上, 选取对分行客户经理提升影响最大的10项胜任力要素,并对每项胜任力赋予定义并 确定量化考核标准,通过构建胜任力模型,对岗位胜任能力重新认定,从横向跟纵 向两方面分析单位整体及个人的培训需求,为客户经理量身定制培训计划,强化培 训效果,从而提高分行培训的有效性°通过胜任力模型对岗位胜任所需行为和能力 进行界定,根据界定结果,给客户经理划分等级,量级制定培训课程,使得每个层 次的个体获得个性化的培训课程。客户经理可以根据考核结果对自身的能力有一个 直观而全面的了解,能促使客户经理主动学习,提高考核得分不高的技能。这样不 仅可以提高每个员工业务能力,也能提高团队培训的效果,并为后续的培训内容的 制定和反馈提供了框架支持[叫

1・2研究思路与研究框架

本文分为六个部分。

第一章主要介绍了本文的选题背景和选题意义,总结了本文的主要研究思路及研 究框架;阐述了论文的研究方法及论文创新点;

第二章阐述了培训的概念与发展历程、胜任力的发展概况以及培训的国内外研究 成果,为下一步培训体系的优化作理论铺垫;

第三章分析H银行济南分行目前客户经理培训体系存在的问题及问题成因,提炼 客户经理培训需求,确定客户经理岗位必备胜任力,并对每项胜任力要素赋予定义 确定考核标准,确定培训体系的基本方案;

第四章对制定的培训方案进行优化实施,并根据方案的实施结果进行评估反馈, 根据反馈结果,对方案做进一步完善;

第五章分析了培训体系实施的保障措施,为培训的顺利实施保驾护航;

第六章结论与展望。

1・3研究方法

本文将H银行济南分行的客户经理团队作为本次研究的主要对象,通过行为文 献分析法、问卷调査法等方法,将现有胜任力要素进行进一步简化,选择对客户经 理影响最大的10项胜任力要素,将对应考核指标量化,重新构建胜任力模型,并将 新建胜任力模型应运用到在H银行济南分行客户经理团队管理培训中,优化客户经 理培训体系,对客户经理的个人成长具有一定的辅助作用,同时也将为H银行济南 分行完善其他岗位的培训提供一定的借鉴意义。*

1.4论文创新点

近几年,信贷风险频发,银行的利润壇速呈现断崖式下跌,商业银行不良率不 断攀升,银行业整体增长速度放缓,再加上互联网金融的快速发展对银行业形成明 显的挤压和冲击,并且这些冲击越来越显著。剧烈变化的经济环境对作为银行业务 排头兵的客户经理提出了更高的要求,本篇论文通过综合分析新形势下客户经理所 需的胜任力要素,将客户经理心理素质提升、与风险催收化解技能等新要素考虑在 优化培训体系内,根据实际情况,、利用H银行己有的胜任力模型,从胜任力角度综 合分析各层级客户经理发展中的薄弱点,有针对性的加强培训,使之与客户经理团 队的培训需求更为契合,从而优化客户经理培训体系,提高培训的有效性。

1.5文献综述

1.5.1国外文献综述

培训的概念最早出现在西方国家,它在西方国家的发展较为成熟与完善。

(1)      培训理论的提出

一般认为西方培训理论最早起源于20世纪初期。1911年,美国著名管理学家, 经济学家弗雷德里克•温斯洛•泰勒(Frederick Win slow Taylor)在《科学管理原 理》一书中提出:通过对工人建立标准化的工作流程,改变原有的行为方式,从而 达到提升工作效率的目的,这被认为是培训理论的萌芽[[铁自此以后各种培训理论 如需求培训理论、资本培训理论、集体培训理论以及终身教育培训理论等相继产生, 并逐步运用于工作生活中来,为培训在实践中的应用奠定了理论基础。

(2)      胜任力的发展

国外对胜任力的研究起步较早,国际社会上公认的胜任力的创始人戴维•麦克利 兰CDavid McClellan)。在20世纪50年代初,他设计了一套用于选拔美国新闻总 署官员合理标准。在研究过程中,他创新了研究方法、完善了研究流程、改进了和 研究技术,这一系列举动奠定了胜任能力模型研究的基础,”这一研究结果也获得了 美国新闻总署的高度赞同并被采纳,之后就开始应用在官员的选拔上口叭

1973年,美国著名心理学家戴维”麦克利兰发表了文章《Testing for Competency Rather Than Intelligence》,文章提出用胜任力测试取代标准化测试的观点,这篇文 章的发表揭开了胜任力运动的开端[叭 同年,麦克利兰提出著名的冰山模型,冰山 模型根据个体素质的不同表现形式,将每个人的素质划分为两部分,一部分是显而 易见的“冰山以上部分",一部分是不易被发现识别的“冰山以下部分":“冰山 以上部分”是可以通过后天培训来提升改进的;“冰山以下部分”绝大多数是先天 或随着成长逐渐形成的,不太容易受外界的影响,更不容易被改变I】叭麦克利兰和 心理学家戴维•博鲁创办公司,将胜任力模型进行推广并被广泛应用于实践。从此 之后,胜任力模型被广泛应用在世界各类组织。

1982年,美国学者R •博亚特兹在麦克利兰理论的基础上提出著名的洋葱模型。 洋葱模型将个体素质大体划分为三个部分,最内层的主要为动机与个性;中间层主 要为自我形象、价值观、社会角色等;最外层的主要为知识、技能等。洋葱模型中, 越外层的要素容易获得和评价,越往内的要素则越难以通过后天习得口叭冰山模型跟洋瓷模型的提出为建立胜任力模型提供了框架支持,通过构建胜任 力模型,为人员选拔、培训发展、绩效评估等人力资源管理工作提供了基础评价标 准。

(3)培训体系的研究

国外的人力资源专家,很早就开始对人力资源培训体系方面的内容进行系统性 研究。美国的人力资源专家Gillian在《Win the Competition by Training StafH 一文 中,对人力资源培训体系进行了系统论述。同时指出企业在培训理论的基础上,将 培训体系划分为分析培训需求、制定培训计划、确定培训内容、组织培训实施以及 评估培训效果五个阶段自此培训体系模型初步建立起来,为以后企业培训的开 展提供了理论依据。

1.5.2国内文献综述

培训理论在中国起步较晚,但发展较快。

(1)培训在金融业的发展

2012年,戴爽,刘巍在《商业银行柜员培训内容体系的设计》一文中提出,柜 员作为银行的专业性服务人员,在培训内容上对专业化技能的培训需求较高,银行 在培训计划及内容的制定上,需要从岗位出发,增强培训的目的性。对银行而言, 通过培训使员工技能提升,强化员工的认同感,共同推进业务进一步发展[久

2015年,吴钟海在《商业银行主流员工发展通道分析与优化设计》文中提出, 商业银行应重视培训的作用,从战略层面制定培训计划,使员工培训与银行的发展 目标相统一,建立银行员工的晋升发展通道,通过人力资源优化整合及选拔机制, 打造出一支有战斗力的员工梯队,为银行的战略发展提供人才支持【艮

2017年,刘荣芳在《关于提高基层银行员工整体素质的构想》文中指出,为了 让现有员工能够尽快胜任岗位工作,要改变原来的”以岗设人”的人事匹配模式, 以人为本,从改变员工角度出发,对员工能力、心态和技能进行重点培训,提升员 工的素质和能力,进而提升培训效果"1°

2018年,陆德佳在《商业银行基层网点柜面员工营销培训问题初探》文中指出, 银行要立足岗位,根据千变万化的市场及客户化,有针对性的开展培训,倡导培训 目标行为化,增强员工学习的目的性,真正发挥出培训的作用,实现"学以用为主, 学以致用”的目标凹。

(2)胜任力的应用                                                     .

胜任力理论在中国起步较晚,20世纪90年代末,国内学者才开始将胜任力应 用于国内培训理论研究中,历经了 20多年的发展,胜任力在国内的研究已经从开始 的理论研究逐渐发展到企事业但未能人力资源管理的各个方面.

2002时勘在《企业高层管理者胜任特征模型评价的研究》一文中,从胜任力角 度研究企业高层管理者,并提出高层管理者胜任岗位所具备的特征,提出能够区分 优秀高管与普通高管的素质要求,为企业高层管理者的选拔、培训和评价提供了借 鉴[1儿

2005年王重鸣、陈民科在《管理胜任力特征分析》一文,提出从管理者素质和 管理技能两方面建立管理人员的胜任力模型,给不同岗位的管理者确定不同的胜任 力标准,为企业的人员选拔和配备提供依据【2氏

2009年,王莉在《国有中型制造业中层管理者胜任特征模型的构建研究》一文 中,提出采用了行为事件访谈法、德尔菲法、专家核查法对企业中层管理者胜任特 征展开研究,构建了由17项胜任力要素组成的胜任力模型,根据贡献度确定每项 胜任力要素的权重,为国有中型制造企业的中层管理者的招聘、选拔、绩效考核及 管理提供实证研究依据卩叭

2015年,苑木辛在《员工能力开发体系(ECDS):基于胜任力模型的人才价值提 升工具》一文中,为提升胜任力模型在实践中的应用,以胜任力模型的管理体系为 基础,开发设计了员工能力开发体系,并对员工能力开发体系的使用价值进行有效 论证,为企业开展员工培训提供参考卩叽

2015年高殿军、韩女青嬪在《基于胜任力模型的地方商业银行中层管理人员绩效 考核研究》一文中,运用主成分分析法及AHP法建立了地方商业银行中层管理人员 的胜任力评价指标及其权重体系,并运用模糊数学原理建立了中层管理人员的胜任 力模型,为企业开展中层管理人员绩效考核提供参考〔的。

2016年,赵志华在《基于胜任力模型的中小企业核心员工招聘策略研究——以 闽南地区XFR公司为例》研究时指出,当前我国中小企业在核心员工招聘过程中存 在一系列不规范问题,为了解决此类问题,他根据招聘需求,构建了适合招聘的胜 任力模型,根据胜任力模型,设计了一套适合小微企业招聘策略,该策略提升了识 别核心员工胜任力构成的精准度,规范和改进核心员工招聘流程和方法,一定程度 上可以提升员工岗位胜任能力[时O

(3)      培训体系的研究

2014年,胡红兰发表《需求导向的电力企业人力资源培训机制构架分析》,文 章在员工胜任力的培训需求分析的基础上,对电力企业的培训体系架构进行了分析 研究,并且指出培训体系的构建不仅应当要与企业发展需求=发展目标相匹配,更 要应当与时俱进,推动培训工作不断创新【珂。

2016年,杨子幸在《企业人力资源培训体系的构建》一文中,对企业人力资源 培训体系进行分析,从培训体系的重要性,结构以及构建等方面进行了研究,并且 对培训体系的不足进行了分析,并提出了完善人力资源培训体系的对策卩兔

综上所述,国内学者在培训体系研究方面有着比较丰富的研究成果,为本文研 究培训体系优化提供了理论依据和参考。

第2章 培训相关理论综述

1911年,美国著名管理学科学家泰勒在《科学管理原理》一书中,首次对大众 提出了培训理论,自此以后,有关培训的理论与雨后春笋般出现,各种培训理论的 产生与在实践中的应用极大地丰富了现代培训理论体系[⑶。

2.1培训的概念

2.1.1概念

培训是企业根据本单位的战略发展需求和人力资源管理的需要,为提高个人素 质,增加个人能力,而实施的有计划、有组织的培养和训练活动。其目的是使员工 的知识及技能与所在岗位相匹配,工作态度及价值观与企业文化相一致,能更好的胜任现岗位工作或上升到级别更高的岗位,最大化的发挥个人潜能和集体潜能,最 终实现企业的长期战略发展目标。培训水平的提高不仅可以提高员工的综合技能水 平,对企业的经营管理水平的提高同样发挥着重要作用。正因为培训对企业的生存 与发展有着至关重要的作用,因此很多企业为了在竞争中占有一席之地,管理者将 提高培训质量作为企业长期发展的战略举措之一。

2.1.2培训在国内的发展

培训的概念最早是由国著名管理学家,经济学家弗雷德里克•溫斯洛•泰勒在《管 理学原理》一书中首次提出来,但“培训”的理念,我们中国的老祖宗早在春秋战 国时期就已经把这个理念收入到自己的作品集中了。我国培训工作虽然起步较晚, 但发展较为迅速,目前很多企业已把培训作为开发人力资源,培养高素质员工的有 效手段。随着培训市场的逐步成熟,对培训机构及人员的专业化水平和实践经验的 要求越来越高,培训的产业化、市场化已是大势所趋,因此产生了一大批专业化的 培训管理服务公司曲。他们利用自身的优势为很多企业提供企业管理、咨询、培训、 等专业化服务。很多企业为提升员工素养,创建学习型企业文化,引进这些专业的 培训管理服务公司,借助外在的力量来完善自身的经营管理体系,这一定程度上推 动了培训市场的发展。然而,我国在培训体系方面的研究起步比较晚,行业市场虽 然发展较快,但依然处于上升期,还有很大的成长空间。

目前,以短期的公开课堂形式的培训是国内培训市场的主流,这些培训的时间 大多比较短,培训内容实用性不高,达不到预期的培训效果,造成培训资源的浪费。 培训市场在我国还处于上升发展期,行业规则、管理制度等方面还不够规范、不够 全面,培训市场的竞争暂时还处于一种相对无序状态。培训发展的最大阻力是国内 很多企业对培训价值缺乏正确的认识,这一定程度上阻碍了培训市场的发展㈤]。

现阶段国外培训已经进入了比较成熟的阶段,与国外相比,我们还有很大差距。 首先,目前中国市场的一般性培训费用相对较低,这种培训是面向整个系统的,培 训内容雷同度较高,量身定做的培训相对较少,一般性培训短期内也不会产生显著 提升的效果,长期坚持成本又比较高,国内的中小企业大多难以接受。其次,国内 的培训大多目的性不强,培训仅是为了追求心里安慰,为了培训结果而进行培训, 因为发生了某个特殊事件而培训,内容单一,与实际培训需求贴合度不高,缺乏计 划性和前瞻性。优秀的国外企业在培训内容设计方面做的比国内企业要得多,他们 的培训大多提前规划,目的明确,内容多样,并且每家企业有一套属于自己的培训 理念和操作方法,他们的目标不仅是希望通过培训统一员工的价值方向,还希望通 过培训宣传企业文化,提升员工凝聚力,进而提升企业的市场竞争能力。每年他们 都会给培训计划赋予一个具体而完整的定义,每年的培训内容都会在年初的企业战 略计划中会清楚地展现出来。培训的目的性强了,培训效果自然而然就会提升了。

制定与时俱进的的培训课程需要耗费大量的人力物力,研发成本较高,国内很 多企业为了降低开发成本,每套培训课程使用期限较长,且培训课程中业务技巧性、 学术性的课程占比较髙,培训课程的内容较为单一,实用性也不强。现实培训工作 中,没有任何一套完美的培训课程能适用于所有的企业,培训没有好坏之分,只有 适合与不适合之说,适合的培训课程是要从企业的实际情况出发,根据员工需求及 企业发展目标量身定制。很多培训机构没有自己本身的培训课程,主要靠引进国外 的课程,这其中就没有考虑中外文化环境及竞争环境的差距,员工接受起来比较困 难口有效的企业培训不仅要面向每位员工,更要面向整个公司,也一定是基于企业 整体素质的提高的目的。

虽然目前我国企业的人力资源培训取得了一些成就,但是与国外的先进企业相 比还存在很大的差距,包括在体制、培训的内容等方面,还需要进行改进网。

2.2胜任力理论的发展历程及指标构成

2.2.1胜任力概念的产生

^胜任力汀的概念最早是在1973年由哈佛大学教授戴维•麦克利兰(David McClellan)正式提出,这里胜任力是指能将某一项工作中有卓越贡献的成就者与普 通工作者区分开来的个人的深层次特征,它可以是动机、特质、自我形象、态度或 价值观、某项领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显 著区分优秀与一般绩效的个体特征卩儿

222胜任力的成长历程

有着“科学管理之父”之称的美国著名管理学家,经济学家弗雷德里克•温斯 洛•泰勒(Frederick Win slow Taylor),在20世纪之初发起了 "管理胜任力运动 S在这项运动中首次提出从工人动作关系对工作效率产生影响的角度进行研究,倡 导通过改善工人行为,建立标准化的工作流程,从而提升工人的工作效率,这被很 多人认为是胜任力的起源【同。泰勒的这一研究突出了工作中人的行为的重要性,它 是提高工作效率重要的因素,为后期胜任力理论的研究与发展提供了理论依据[叽

美国社会心理学家约翰•弗拉那根在泰勒的基础上,研究出了 “关键事件访谈 法” O “关键事件访谈法”是指通过访谈的方法,获得成绩优秀员工与普通员工在 面对特定的工作事件、工作中的困难以及遇到的关键问题等特殊工作场景时的不同 表现行为,收集不同员工的行为表现的数据,来确定高绩效所需的重要素质和特征

戴维•麦克利兰(David McClellan)是在国际社会上公认的胜任力的创始人。 在20世纪50年代初,他受美国国务院委托,设计一套可以用来进行美国新闻总署 官员选拔合理标准。在研究过程中,他创新了研究方法,完善了研究流程,改进了 研究技术,这一研究行为奠定了胜任能力模型研究的基础。麦克利兰团队根据工作 绩效将被考察人员分为两组,借助行为事件访谈法对两组人员进行特殊沟通访谈, 收集他们关键事件的关键行为的细节信息,比如了解他们在不同的时间和地点说了 什么话、做了什么事,以及参与的人等等;通过对比,麦利兰归纳出了表现杰出与 表现平庸之间差异的特质体系,这一研究结果获得了美国新闻总署的高度赞同并采 纳,之后就开始广泛应用在人员的选拔上卩叭

1973年,麦克利兰在《美国心理学家》杂志上发表了一篇^Testing for Competency Rather Than Intelligence^ (测量胜任力而不是智力)的文章,这篇文章指出匸过去被 广泛应用的智力测试及标准化的心理测评其实并不适用于所有的测试工作,他提出 用胜任力测试取代标准化测试的观点,这篇文章的发表揭开了胜任力运动的开端[罠 同年,他和心理学家戴维•博鲁创办McBride公司,广泛将胜任力模型进行推广并 应用于实践。从此之后,胜任力模型广泛在世界各个组织进行应用,世界500强企 业中有半数企业都应用胜任力模型解决员工招聘、培训、能力提升等人力资源管理 问题叫

我国在胜任力方面的研究与西方国家相比,虽然开始的比较晚,但是发展的速 度相对较快,在引入胜任力概念之后的五六年时间里,很快就从学术研究阶段发展 至实际应用阶段;在我国进行投资的跨国企业率先使用,而后大型国有企业以及实 力较强的民营企业也竞相模仿,通过引入胜任力模型,提升人力资源管理的水平I】氏

2・2・3胜任力的代表模型

(1)      冰山模型

冰山模型是美国著名心理学家授戴维•麦克利兰于1973年提出的一个箸名的模 型,这里的冰山模型是指根据个体素质的不同表现形式,将每个人的素质划分为两 部分,一部分是显而易见的,一部分不是很容易被发现识别的卩儿这就好像是一座 冰山,显而易见的构成“冰山以上部分J不容易被发现的构成了“冰山以下部分仁 “冰山以上部分”是可以被衡量比较的外在表现部分,这部分属于每个个体的基本 技能,是可以通过后天培训来提升改进的;“冰山以下部分”是不太容易被衡量的 内在表现部分,像自我形象=社会角色、个体特质和动机等,这部分绝大多数是先 天或随着后天成长逐渐形成的,他们不太容易受外界的影响,更不容易被改变,但 却对个体的行为及表现起着关键性作用㈤]。

(2)      洋葱模型

1982年,美国学者R •博亚特兹提出了著名的洋葱模型,这个模型一定程度上 发展了麦克莱兰的理论。洋葱模型形象的展示了个体素质构成的核心要素,具有可 被观察和被衡量的特点。他把胜任要素按照表现特点划分为由内到外的层层包裹的 洋葱结构,模型中最核心的是动机层,然后往外依次为个性、自我形象与社会价值、 社会角色、态度、知识、技能等,越往外层,表现特征越明显,越容易被改变和评 价。这大体上可以划分为三个部分,最内层的主要为动机与个性,相当于“冰山” 的水下最深层部分;中间层主要为自我形象与角色,相当于“冰山”的水下浅层部 分;最外层的主要为知识技能类,相当于“冰山”的水上部分【I叭洋葱模型中,最 外层的要素容易获得和评价,越往内的要素则越难以后天习得。

洋葱模型与冰山模型相比,本质内容都是一样的,都着重强调核心素质,重视 对核心素质的改善,关注核心素质以对个体产生的长久影响。洋葱模型与冰山模型 也存在不同之处:洋葱模型是在更深层次上对冰山模型的继承和发展,更关注胜任 力的层次性,更突出素质之间的紧密关系,对冰山以下的部分研究的更深入。

224胜任力指标体系构成

这里所阐述的胜任力指标体系主要是指胜任力模型构建的一系列流程。胜任力 指标体系主要有四部分构成:一是胜任力的分类,二是指胜任力词典的构成,三是 胜任力模型构建,四是测评指标体系。

(1)       胜任力的分类

胜任力分类是胜任力模型构建的开端,胜任力大致可以分为两类:第一类是基 础胜性任力。基础胜性任力是指胜任岗位所具备的基本知识与技能,是完成工作所 必须具备的基本技能°第二类是特殊性胜任力。特殊性胜任力是指在基础性胜任力 的基础上所具备的更高层次的能力。特殊性胜任力是将优秀员工与普通员工进行有 效区分的考核指标之一。

(2)       胜任力词典构成

胜任力词典,按照内容或影响的相似程度,将胜任力划分为若干胜任力要素族, 每项胜任力要素族一般包含多项胜任力要素,每项胜任力要素都要进行定义,并要 对表现内容进行详细说明。选择合理胜任力要素构成的胜任力词典是胜任力模型构 建的基础。

(3)       胜任力模型的构建

胜任力模型的构建是在确定的企业目标的基础上,根据企业需求进行胜任力要 素的提炼,并选择特定工作所需要的各类胜任力素质,对选择的胜任力要素进行定 义,并赋予考核标准,这样一个初完整的胜任力模型就初步构建完成了卩叽

(4)       测评反馈体系

测评反馈体系是指胜任力模型实施后,由参与人员对考核结果进疔全面评估, 反馈评估结果,进一步完善胜任力模型。测评反馈体系的建立是推动胜任力模型优 化创新的重要手段之一。

胜任力词典是胜任力模型构建的基础,是胜任力指标体系中最重要的组成部分; 胜任力模型的构建与模型的测评反馈是胜任力指标体系的核心,是人才管理提升的 助推剂。胜任力指标体系的形成是将胜任力从概念推向实践的理论基础。

2.      3培训体系构成

23.1培训需求调查分析系统

培训需求调查分析首先通过对“为什么要培训'仁"谁需要培训和需要什么培 训”、“什么时间培训"、“如何培训”等培训问题的分析,准确找出企业目前 存在的问题及问题产生的原因,确定培训目标,进一步设计培训方案,从而有效的 组织实施培训计划,对培训需求的调査分析是整个员工培训体系进程的开端U%企 业在为提取有的效培训需求,必须进行培训需求调查分析,由培训组织部门运用灵 活多变的方式,推进培训计划的有序进行。

2.3.2培训设计规划系统

培训规划是由培训牵头部门制定的,基于客观、全面的需求分析的前提下进行 的。培训设计规划是在企业年度战略发展方向、年度经营计划的基础上,通过科学 的、.有效的、可执行的培训需求分析,确定员工培训目标、制定培训内容、选择培 训方式以及费用预算等。培训设计规划是培训方案可执行的有效保障之一,设计合 理的培训规划,不仅可以使员工的发展与企业的战略运作相吻合,而且可以通过不 断提高员工的应变能力与创新能力,为企业的发展创造出更辉煌的业绩[却。在进行 培训设计规划时,企业整体战略发展需求及员工个体的需求要统筹兼顾,在培训资 源有限的条件下,实现培训价值的最大化。

2.3.3培训组织实施系统

'培训组织实施是将培训计划付诸于实践的过程,是整个培训方案设计过程中的 一个实质性的阶段。培训组织实施系统包括培训实施前的人力与物力准备工作、培 训开展后的保障实施工作、培训结束后的评估反馈工作等【问。为了保证培训的有效 性,顺利达到培训的基本目标,培训实施过程中不仅需要将培训计划中的各项细节 落实到实处,还要实时关注受训者的需求变化情况,根据实际情况适时作出调整[2%

23.4培训评估反馈系统

一般认为培训过程的最后一个环节是培训的评估反馈,其实培训评估反馈贯穿 于整个培训过程中,是帮助培训有效执行的重要手段之一。培的评估反馈是本次培 训周期结尾的标志,同时也是下一个培训周期的开端,是培训周而复始的润滑剂。 培训评估反馈不仅可以对前期培训效果进行正确合理的判断,保证培训需求确定的 科学性,使得培训计划于员工实际需求有效衔接,而且有助于实现培训资源的合理 配置,树立以人为本的管理意识,为管理者的决策提供人力资源保障[切。

2.3.5培训保障支持系统

培训支持系统是指为保障各项培训流程的正常运行所实施的各项支持性措施。 包括制度保障、物质保障、人员保障以及效果保障等。除了基本的制度保障使培训 可以顺利开展外,还需要从文化组织上为培训提供良好的培训氛围,从效果上让企 业各层级看到培训的明显效果,提高重视程度;增加员工参与培训的积极性。培训・ 保障支持系统包括培训管理小组、培训课程体系、培训资料库、内训师、员工培训 档案等。培训管理小组通过组建企业内部的培训管理机构,将企业各个层面相关人 员纳入培训管理工作中,有效分工,团结协作,提高员工参与度,贯彻全员培训的 理念[叭 培训课程体系可分别从横向、纵向进行划分。横向划分指的是像市场营销 类、技术开发类、生产管理类、人力资源管理类、财务类等职能类培训课程。纵向 划分则是按时间先后顺序,大致可分为新员工培训、基础岗位技能培训、岗位技能 提升培训、员工个人成长培训等,主要从员工职业发展规划的角度来设置课程。培 训资料库包括案例库、课件库及素材库,来源于内外部的培训资料的收集。企业可 以自主开发符合企业特点的案例及课件,培养内部分享的文化氛围,有利于提髙培 训的效率和有效性,同时建立员工培训档案,员工培训档案是员工个人发展的重要 记录之一,详细的员工培训档案,是员工管理的重要依据'且有助于日后培训效果 的跟踪及分析必】。

2. 4培训的方法

企业培训的方法有很多种,每种培训方法都有各自的特点及适用的范围,企业 可以根据培训内容、培训对象选择适合自己企业的培训方法。下面介绍几种常用的 培训方法[旳。

(1)    线下课堂培训

线下课堂培训是企业培训中最基本、最常见的培训方法,讲师通过课堂讲授培 训课程的方式将授课内容传授给学员。它的优点是讲师能够有效控制讲课时间,讲 师与学员之间可以互动和交流,培训效果较好;缺点在于课堂培训对时间空间的要 求比较高[酣°

(2)    网络课堂

网络课堂通过网络的方式传授培训内容,各种培训资源跨越了空间距离的限制, 员工可以在任何时间、任何地点、从任何章节进行培训学习,自主把握培训的节奏。 同时,系统可以监督员工的学习进度,并及时进行培训考核,提高了员工自学的质 量。

(3)           情景模拟

情景模拟是以日常工作中遇到的问题及案例为基础,重现日常工作场景,让参 训人员模拟场景中的角色,重现工作中岀现的问题,参训人员根据现场观察,找出 问题所在,提出解决问题的措施,工作中杜绝此类问题再次发生。情景模拟法中, 学员的参与性更强,员工可以相互学习,有利于增强培训效果,但情景模拟对场景 设置、道具准备、人员配备等的要求较高,需要事先做好大量准备工作,需要的时 间及费用成本均较高[切。

(4)   案例分析

案例分析法通过让学员对工作中出现的典型案例进行分析,发现案例中存在的 问题,并提除切之有效的解决方案,避免工作中再次发生此类问题口这种方法不仅 可以提高学员分析问题与解决问题的能力,还可以提高学员的操作技能,让学员能 够自我思考的过程中加深对所学知识的理解,提高了培训的有效性2〕。

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